E-commerce: Jak zvládnout problémy s vracením zboží?
Vyřizování spojené s vrácením zakoupených produktů - zejména po vypjatém období svátků - je součástí podnikání v jakémkoli prodejním kanálu.
Vyřizování spojené s vrácením zakoupených produktů - zejména po vypjatém období svátků - je součástí podnikání v jakémkoli prodejním kanálu.
Nicméně ve světě e-commerce, kde zákazníci vrací zhruba jednu ze čtyř online objednávek, je správné vyřízení vratek klíčové pro zachování ziskových marží.
Podle Národní federace maloobchodu (National Retail Federation) vrátili v roce 2020 kupující v celých Spojených státech 102 miliard z celkových 565 miliard USD z online maloobchodních prodejů. Firmy zaměřené na e-commerce, stejně jako konzultanti, například softwarová firma Paazl, se domnívají, že celková míra vratek v oblasti online zakázek se blíží 25%, neboli je zhruba třikrát vyšší než míra vracení nákupů v kamenných obchodech. Náklady na přepravu, skladování a zpracování vráceného zboží mohou ukousnout obrovskou část zisků z e-commerce obchodu.
Snížení míry vracení zboží a udržení spokojenosti zákazníků
Výrobci i prodejci však mohou podniknout kroky k tomu, aby na jedné straně snížili počet vracených výrobků a na druhé straně využili chytrá řešení obalů a snížili tak náklady na tyto vratky.
Tak jako zákazníci dnes očekávají bezplatné doručení svých online objednávek, očekávají rovněž bezplatné vrácení zboží, pokud nejsou se svým nákupem spokojeni. Při průzkumu společnosti UPS (2020) mezi zákazníky 73% z nich uvedlo, že jejich zkušenost s vrácením výrobku bude mít vliv na to, zda si u online obchodníka nakoupí znovu. Dobrou zprávou je, že vracení výrobků dává firmám druhou šanci uspokojit zákazníky a vygenerovat loajalitu, která může vyústit v opětovný nákup.
Existují dva způsoby, jak snížit náklady na vracení zboží v e-commerce:
- snížit počet vratek
- snížit náklady na vratky
V první řadě je třeba porozumět důvodům, které vedou zákazníky k vrácení zboží. Podle studie digitální poradenské společnosti Invesp (2020) je pouze 20 % online nákupů vráceno z důvodu poškozeného zboží. Dvěma hlavními důvody pro vrácení zboží bylo, že bylo objednáno nesprávné zboží (23 %) a že zboží nesplnilo očekávání zákazníka (22 %).
Techničtí konzultanti vidí jako řešení jednak vylepšení Vašich webových stránek a online marketingu a jednak lepší komunikaci se zákazníky. Níže jsou uvedeny tři klíčové věci, které zlepší transparentnost, zaujmou zákazníky a sníží počet vracených výrobků:
- Zajistěte účelné a přesné popisy výrobků.
- Jako podklady pro informace o online obsahu a designu Vašich výrobků podporujte a používejte zákaznické recenze.
- Použijte spoustu vysoce kvalitních fotografií Vašeho výrobku z různých úhlů s možností přiblížení, pokud je to možné. Také zvažte instruktážní video s použitím Vašeho výrobku.
Poutavější webová stránka s podrobnějšími informacemi Vám z dlouhodobého hlediska pomůže snížit množství vracených výrobků, ale neeliminuje je. Druhou strategií je minimalizovat náklady na vracení výrobků, přičemž chytrá obalová řešení jsou nejlepším způsobem, jak toho dosáhnout.
Zajištění zpětného odběru jednocestných obalů a zkušenost zákazníků
Podmínky pro vrácení výrobků, které utváří spokojenost zákazníka a jeho loajalitu, jsou ty, které jsou jasně dané, většina spotřebitelů je vyhledává před objednáním zboží a které zákazník jednoduše a rychle zvládne.
Společnost Loom, výrobce ekologicky odpovědného oblečení, uvádí své zásady pro vracení zboží jednoduše a poskytuje zákazníkům obal pro vrácení zboží, který jim tento proces urychluje. Veškeré výměny a vrácení zboží, včetně nákladů na dopravu, jsou zdarma u objednávek nad 50 Euro s výjimkou spodního prádla, pokud je zboží vráceno v originální plastové obálce, která je součástí balení. Zákazníci s objednávkami nižšími než 50 Euro si musí zajistit zaslání zpět sami. Společnost tuto politiku koordinuje se svými webovými stránkami a zákazníkům, kteří žádají o vrácení zboží, zasílá štítek pro vrácení zboží.
Výrobci obalů vyvinuli inovativní řešení, která usnadňují jednoduchý proces vrácení a snižují dopady navýšeného počtu vracených online zakázek na životní prostředí. Společnost Hipli, francouzský výrobce obalů, navrhl plastový obal, který může být opakovaně používán až stokrát. Je ohebný, trvanlivý, odolný proti nedovolené manipulaci a chrání před vlhkostí, proražením a roztržením. Obal má předplacené poštovné a obsahuje také jednoznačné pokyny, jak jej zaslat zpět, ať již s vraceným zbožím, nebo samotný.
Prognóza budoucnosti maloobchodu
Potřeba firem v oblasti obalů je tak rozmanitá jako jejich sortiment výrobků. V některých firmách je míra vracení zboží pod průměrem, zatímco jiné zavedly zásady vracení v obchodě, což snižuje potřebu mít řešení pro zpracování vracených zásilek. Prakticky všechny podniky však mohou mít prospěch z obalů, které usnadňují vracení výrobků. Trhací pásky, které omezují poškození obalů při otevírání, další těsnicí pásky k uzavření vratných obalů a jednoduché vytištěné pokyny k jejich použití značně usnadní vrácení zboží jak podnikům, tak i jejich zákazníkům.
I v případě velkých rozbitných předmětů, jako je elektronika, mohou chytré obaly ochránit cenné zboží při jeho návratu do místa prodejny/skladu nebo zpět prostřednictvím přepravních sítí. Obalová řešení na míru, přizpůsobená potřebám podniku, budou sice stát více než jednoduchý primární obal, ale mohou se více než zaplatit ve snížených přepravních nákladech, menším poškození zboží a lepších vztazích se zákazníky v případě vrácení zboží.
E-commerce je budoucností maloobchodního prodeje. Bohužel se s ním pojí i vyšší objem vrácených výrobků, který může snížit ziskové marže podniků. Díky kombinaci kreativního zapojení zákazníků a promyšlených obalových řešení nemusí být vracení výrobků překážkou při Vašem růstu v obchodování online.
